产品搭台，服务唱戏

　　服务在汽车销售中所起的作用越来越大，这几乎已经成为中国汽车企业的共识。据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，在消费者的购车中，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。

　　从2002年的井喷，到2004年的低落，再到2006年的平稳，中国汽车市场在短短几年内经历了国外几十年的发展历程。随着市场的不断发展和消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。消费者逐渐意识到，汽车不是一次性消费，长期的服务保养至关重要。以产品和价格为单一导向的消费模式已经式微。

　　“当今的国内中高级汽车市场，除了产品竞争力之外，售后服务的水平将成为后竞争时代的焦点。” 上海大众斯柯达事业部总监施锐德及副总监付强说道。这也是斯柯达进入中国后着力建设服务网络的原因之一。“斯柯达现在最重要的两件事情就是品牌建设和网络服务建设，优秀的售后服务将成为上海大众斯柯达的核心竞争力之一。”

　　业内人士认为，随着汽车市场竞争格局的变化，消费者正在从单纯的产品诉求到以服务诉求为主导阶段的转变，服务成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。

　　服务品牌化趋势

　　2005年，J.D.Power公司全球高级副总裁兼J.D.PowerAsiaPacific中国区执行董事JohnHumphrey曾表示，中国车市进入品牌竞争阶段。而这种趋势，似乎已经延伸到服务方面。

　　上海通用的“别克关怀”、奔驰的“价值升华”保养活动、海马的“蓝色扳手”、长安铃木的“真情服务”、东风标致的“蓝盒子”……汽车厂家似乎在不遗余力的为消费者打造标准、高质、统一完善的服务体系。

　　事实上，国外的汽车服务早就开始品牌化经营。而随着中国在短短五六年间一跃成为名列世界前三位的汽车大市场，售后服务的网络也雨后春笋般地在广袤的国土上延伸。市场的扩大和竞争的日益激烈，催生了售后服务品牌化的提升。汽车厂商和经销商们越来越清楚，只能通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。

　　“斯柯达将按照斯柯达汽车的国际标准建设，并将根据中国消费者的特点，提供更多个性化和贴心的服务。”甫入中国的斯柯达非常明确自己的方向。数据显示，斯柯达已经连续11年在JDPOWER英国消费者满意度调查中排名前五位，是欧洲汽车品牌中排名最高的品牌。这与其国外服务品牌Human Touch的成功不无关系。

　　Human Touch是否会来到中国？上海大众斯柯达没有明确表示。不过，这一系列举措表明，斯柯达的服务品牌化已是毫无悬念。

　　前景广阔，竞争焦点转移

　　尽管2005年度汽车产量和销售都有所增长，但行业整体利润下降了38.4%，而净利润率从2003年的9%下滑到了2005年的4%。与此同时，售后服务的高利润进入了厂家和经销商的视线。

　　据统计，2005年中国汽车产量达到570万辆，销售590万辆，其中轿车销售290万辆，中国已成为全球第三大汽车生产国、第二大汽车市场。如此庞大的数字，售后服务的市场可见一斑。

　　事实上，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。在汽车产销第一大国美国，汽车售后服务市场的规模每年在2500亿美元以上，利润率高达27%，是整车制造利润率的十多倍。

　　可以预见，服务将是未来汽车市场争夺最激烈的一块蛋糕。与国外相比，刚刚起步的国内售后服务大有可为。相对于国外成熟市场服务占33%的比例，我国汽车市场销售额中服务仅占12%。专家预计，到2010年，我国汽车售后市场总额可以达到1900亿元。

　　看起来刚进入中国的斯柯达赶上了这场盛宴。06年3月，斯柯达就开始了销售及售后服务网络建设工作。截至目前，已经完成近80家经销商的签约工作，覆盖了全国大部分地区。预计到2007年年底，这一数字将达到110家左右。高标准的网络铺设，为斯柯达在这场竞争中的获益奠定了基础。

　　21世纪的世界经济是出售服务的经济，当国际销售潮流已经出现的历史性变化都与越来越细化的服务有关时，一个全新的服务的世纪就到来了。在售后时代，服务的优劣也许将成为汽车成败的另一关键。

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